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Customer Persona: Como conocerlo mejor
Para hacer un Customer Persona mejor que nadie, tenemos que meternos en la piel del comprador. Saber en que piensa, sus ideas, su día a día, hasta las expresiones que tiene, las palabras que usa frecuentemente.
Todo esto nos ayudará a conectar mejor con nuestro cliente final. Y para llegar a este nivel de comprensión podemos fijarnos en estos puntos que tenemos a continuación.
- Datos generales
Edad, salario, sexo, clase social… - Datos demográficos
Lugar de residencia, si esta de paso o si vive en esa ubicación. - Perfil o el estilo de vida que tiene
Como es él, los hobbies que tiene, su día a día. Directamente le describimos tal como es. - Biografía
Aquí nos enfocamos más en su vida en general. Donde trabaja o donde ha trabajado, la familia que tiene, de donde viene o donde puede ir, su historia tal como es. - Objetivos, retos, problemas.
¿A donde quiere llegar profesionalmente? ¿Que herramientas necesita? ¿Que problemas tiene en su día a día? ¿Que le quita el sueño? ¿Que quiere cambiar de su vida? ¿En que le podemos ayudar? - Actitudes
¿Que actitud tiene en general? Si es optimista o pesimista, si es alguien proactivo, si es tímido. Aquí puede ser muchas preguntas que podemos hacer.
Customer Persona: ¿Porque nos compra?
Como en la anterior lista de arriba, aquí nos vamos a enfocar en varios puntos en concreto a la hora de la compra. Los objetivos o deseos que tiene para comprarnos.
- Problema o beneficio que busca el cliente
¿Para que nos compra? Que busca en nuestro servicio o producto. Esa es una de las preguntas más frecuente que nos deberíamos hacer.
¿Necesita nuestro producto para mejorar?
¿Nuestro producto le soluciona un problema que tiene? - Stoppers
Simplemente el cliente para su compra por algún motivo.
¿Cambio de opinión?
¿No le convenció algo de la web?
¿Diseño del producto?… - Como nos vemos frente a la competencia
Aquí el cliente nos suele comparar frente a la competencia. Tenemos que hacernos una serie de preguntas para saber en que podemos mejorar para que nos vea mejor que al competidor.
¿Como nos ve?
¿Que le gusta de nosotros? ¿Que no les gusta de nosotros?
¿Que marcas o productos conoce que nos haga la competencia directa con el nuestro?
¿Que piensa sobre esa competencia? Le gusta más que la nuestra y el ¿por que? - ¿Cual es el producto o servicio que realmente le atrae de todos los que le ofrecemos?
Siempre habrá un producto estrella que tenga mejor salida que los demás. No obstante, no todos los clientes son iguales y quizás a uno le gusta un producto más que otro. Es por eso que nos tenemos que hacer las siguientes preguntas.
¿Que producto le gusta?
Saber si le gusta más por la calidad del producto o por el ahorro. - Alternativas
Que alternativas tiene nuestro cliente. En este punto vemos que solución o beneficio encuentra de nuestro producto, es decir, si nos compra directamente a nosotros o si va a la competencia. Quizás simplemente se lo hace el mismo. - Costes o esfuerzos que le genere el producto.
¿Le genera algún esfuerzo o sacrificio al cliente de nuestro producto?
¿Tiene que renunciar a algo para tener nuestro servicio?
Customer Persona: Funnel de conversión
En esta lista vamos a ver como convertir más y tener más éxito con nuestro funnel. Cuanto mejor entendamos nuestro funnel, más conversión tendremos. Es por eso que nos tenemos que hacer las siguiente preguntas:
- Cuales serán los canales que tengamos mayor alcance o conversión
¿Que medios vamos a utilizar? Si utiliza la TV, otros medios off-line…
¿Que redes sociales entiende mejor nuestro mensaje con el cliente? Facebook, Instagram…
¿Donde consulta el cliente? ¿A quien consulta?
¿Como busca información sobre el producto o servicio?
Si hace busquedas del producto, ¿Que busca? ¿Como le podemos llamar la atención?
¿Cómo le hacemos para llegar nuestro mensaje a ella? - Toma de decisión
¿En que se fija para hacer su toma de decisión?
¿Que es lo que más valora para decidirse?
¿A quienes pregunta para determinar si compra algo?
Tenemos muchos puntos que nos tenemos que apuntar a la hora de entender mejor al cliente. - Influenciadores
Este punto es más importante para los B2B (Empresa para Empresa).
¿A quienes consulta para tomar una decisión? ¿Como o cuando toma dicha decisión?
Customer Persona: ¿Que hacer después de que nos compra?
Si una vez que nos compra nos olvidamos de ellos o no hacemos nada para retenerlos, esto nos perjudicará a largo plazo. Tenemos que intentar de que esta misma persona nos vuelva a comprar una y otra vez. Es por ello que vamos a ver los siguientes puntos:
- Cuándo y cómo usa el producto o servicio que nos ha comprado
Cada cliente le dará un uso diferente y para diferentes cosas. Una vez que entendemos esto podemos ver cada cuanto puede volver a comprar nuevamente el mismo producto o un producto similar a este o que le complemente.
Quizás a un cliente dicho producto le durá 1 mes y otro 5 meses, depende del uso. - Recomendación y viralidad
¿Nos recomienda? ¿Donde nos recomienda, a quién y sobre todo por qué?
Ya sea porque hagamos un sistema de recomendaciones donde el cliente gana puntos o descuentos en sus próximas compras.
También sea porque le gusta nuestro producto y lo recomienda boca a boca.
Nos mencione en redes.
Todos estos puntos tenemos que saberlo para poder apoyarlos e incentivarlos todo lo posible. - Cuando obtiene el producto.
¿Estará dentro de sus expectativas? ¿Es lo que esperaba? ¿Satisfará las necesidades del cliente? - Fidelidad
Un punto que tenemos que tener muy en cuenta si queremos escalar en este mercado.
Cada vez hay menos fieles en esta sociedad, desde los millennials hasta las generaciones que viene delante de estas. Es por eso que tenemos que saber si nuestro cliente ¿es fiel o le da igual?
